隨著時代的進步、科技的日新月異，加上電腦、網路的普及，使得現代人可以隨時隨地享受網路購物的便利，此種日漸蓬勃發展的電子商務，避免了消費者在實體店家中，經過店員熱情的介紹卻什麼都不買的尷尬；亦解決了消費者欲購買稀有商品卻國內找不到經銷管道的困窘！
然而，在消費者享受電子商務帶來的便利之時，亦引發出不少消費糾紛，究其原因，在電子商務中，消費者僅能隔著網路單方面地接受商家所提供的商品資訊，在無法觸摸到實體商品之情形下， 消費者僅能信任網路商 家提供之圖片及對商品的片面描述，因此倘若消費者於收受商品時發現商 品不符、瑕疵毀損等問題，而向網路商家要求解決未果時，只好轉向法院訴訟或以向相關單位申訴、申請調解等方式以保障自身的權益。
但值得注意的是，由於B2C或C2C的電子商務的交易金額通常不大，若要消費者因小額的交易糾紛去進行訴訟，面對繁雜又費時的訴訟程序，往往會使消費者望之怯步而自認倒楣。何況網路無國界，電子商務的特徵之一為「全球性」，假設台灣的買家與美國的賣家發生消費糾紛，而台灣的買家因此提起民事訴訟時，管轄權、準據法適用等問題皆會紛至沓來！因此，為解決電子商務所生之爭執，以訴訟以外的管道來解決問題就有其存在之必要！
所謂「線上紛爭解決機制」，簡稱ODR(Online Dispute Resolution)，即是在網路上由非法院但公正的第三人來處理電子商務契約爭議的方式。其是由實體的「訴訟外紛爭解決制度」(Alternative Dispute Resolution，ADR)發展而來，ADR係指為解決一般商業糾紛，避免走向法院訴訟的替代方案；舉凡當事人間之協商談判、中立第三人居中協助之調解、當事人選擇之公正仲裁人所為之仲裁等方式，甚或是如同台灣網路資訊中心(TWNIC)建立之網域名稱爭議處理機制等，皆屬ADR之範疇。而ODR即是把ADR的方法和經驗運用到全球電子商務環境中，以解決大量出現的線上糾紛的一種機制，並藉以彌補司法機制的不足。
而目前ODR主要有四種爭議處理方式，分述如下：
01. 線上申訴協助(Online Complaints Assistance)
消費者以線上申訴的方式向ODR業者提出申訴，再由ODR業者與網路商店取得聯繫，請其處理爭議問題；ODR業者並負責追蹤網路商店處理後續。然而ODR業者僅對此種線上申訴提供協助服務，申訴結果並不具約束力，因此對於爭議問題的解決相當有限。例如美國的BBB Online即是提供線上申訴服務的ODR業者。
02. 自動協商(Automated Negotiation)
自動協商是由ODR業者提供電子化的協商流程，指引雙方趨向一個公平的折衷方案，自動協商模式在解決爭議時不需要第三方的參與，這種模式往往是透過一種電腦程式自動地處理爭議。在程式進行中，雙方的請求對另一方都是不公開的，因此，自動協商模式也稱為「不公開報價處理模式」(blind bid process)。其優點是迅速解決紛爭，以及節省當事人間之紛爭解決費用，但協商的結果通常較無拘束力，亦可能顯失公平，因此協議的一方可能無法認同協商結果而另尋解決方式。
實務上，只允許申訴方進行三次報價，被申訴方相應提出三個反要求的「Cybersettle」，和允許雙方在60天內不限數量地提出報價與反要求的「Clicksettle」皆是採用自動協商的ODR業者，兩者之共同點在於支援這項服務的專業系統保證當事人彼此不知道對方提出的數額，係由電腦自動產生一個中間數額來作為談判結果。
03. 線上調解(Online Mediation)
線上調解是目前使用的最多的ODR方式，係由一方當事人向線上調解員或調解機構網站申請，而後由該ODR機構查明被申請方是否願意參加線上調解，若願意則由雙方選擇調解員或直接由ODR機構委派，再由調解員為爭議雙方居中協調，直到雙方達成協議。在美國，當事人必須選擇調解協議是否具有法律約束力；而在荷蘭，當事人則無法選擇，調解協議自動具有法律約束力。而美國的Squaretrade.com即是此種型態的線上調解ODR網站。
值得一提的是，Squaretrade還實行一種網站標章(Squaretrade Seal)，以確保商家對線上調解的參與以及對調解協議的履行。換言之，附上網站標章之網站即表示商家承諾願意以線上調解方式解決紛爭，並代表商家具有良好的信用，同時向消費者表明，如果與之發生糾紛，可以透過Squaretrade的ODR，迅速、公正、便宜地獲得解決，因此消費者憑網站標章即可判斷商家的商譽！然而一旦發現被授予網站標章之商家拒絕參加線上調解或拒絕履行調解協議，其網站標章即被取消，商譽亦會因此隨之下降。此種使網路商家由他律轉自律的做法，不啻為一種創造安全的網路交易環境之良方！
04. 線上仲裁(Online Arbitration)
線上仲裁係指爭議雙方以口頭、書面，或是透過網路視訊、電子聊天室等方式，陳述事實及雙方論點，再由ODR業者依公平或法律原則做出仲裁。線上仲裁是最正式的ODR方式，仲裁之裁決一般具有終局性和拘束力。然而，因1、消費爭議多為小額爭議，消費者多半未與商家事先訂立仲裁協議；2、商家為潛在被申訴方，多半不願將爭議交由仲裁員裁決；3、仲裁非當事人自行協議之結果，不易被雙方接受等因素，故事實上線上仲裁反不如調解運用的廣泛。
不過實際上，一個ODR業者通常不會僅提供一種ODR方式，往往會先讓當事人彼此協商和解，若雙方無法達成共識，再進入線上調解階段，最後的手段才是使用線上仲裁來解決點子商務之紛爭。不過，最主要的還是由當事人依個人之需要，自行決定選擇以何種ODR方式解決紛爭！
近年來，網路的普及促進了台灣電子商務快速地發展，加上消費意識的逐漸抬頭，我國目前已有一些消費者協會建立起線上紛爭解決機制，例如：中華民國網路消費者協會提供的網路080申訴服務，以及台北市消費者電子商務協會(SOSA)的交易爭議調解系統（雛型）等。雖然我國的ODR機制不如國外之完整，數量上亦僅有少數，但由SOSA規劃的交易爭議調解系統可看出，其係採類似Squaretrade一樣的認證方式，除了提供ODR以解決線上交易引起之糾紛，更讓網路商家藉由信賴標章自行維護其商譽，此種自律性的ODR，本文認為係最能妥善解決B2C電子商務糾紛的方式！
雖然線上紛爭解決機制不需履行嚴謹、複雜的法律程序，且基本上係以當事人的自主性為基礎，只要在符合法律規定的範圍內解決問題即可，相對於憑藉國家強制力以解決紛爭的傳統訴訟，更能體現出便利性、經濟性及迅速性等特徵；然而，許多消費者對於ODR是否有存在之必要，仍抱持著存疑的態度！主要係因電子商務本身是一種全球性的經濟，而每個國家有其自訂的法律規範，以傳統訴訟解決電子商務糾紛，國家與國家間本身就存有管轄權、法律適用、判決的承認與強制執行等一連串問題，已如前述。
因此，就算消費者與企業(網路商家)藉由ODR取得解決紛爭之協議、調解或仲裁，然而該協議、調解或仲裁是否具有強制力？若無強制力，是否又回歸到訴訟程序？若有強制力，則其他國家是否承認該等協議、調解或仲裁之效力？又有強制力之前題下，企業不履行雙方協議時，該如何對其強制執行？加上網路本身具有之安全性與保密性不足之問題，是否會因申請ODR而造成個人資料的外流？種種問題皆使消費者對於ODR之存在實益不具信心！
本文認為，電子商務之特性雖會造成上述問題之發生，而消費者藉由ODR解決問題，也可能得到商家不予理會的結果，不過一個法律、一個機制、一個解決問題辦法的出現，本來就難以涵蓋所有可能發生的情況，加上我國之ODR尚在初步建立階段，故欲使ODR機制解決所有電子商務的糾紛，實非一蹴可幾！然而，既然ODR可能促使消費者與電子商務業者和解，無異提供消費者另一種更方便、有效的紛爭解決方法。因此，本文相信ODR對於現行之電子商務環境，不但具有存在之實益，並對於未來之電子商務發展占有舉足輕重之地位，有志於電子商務之企業實不得不多加以了解！ 明沂法律事務所 簡榮宗主持律師