法律論壇

A:  若消費者反覆退、換貨，是否仍屬於鑑賞期的範圍？是否以同一筆訂單編號為區別？

常見的錯誤為，電子商務網站將消費者退、換貨流程，以一致的條款來約定。例如：「退換貨之商品必須於7日猶豫期內寄回。」而未區別消費者退、換貨的原因事由，進而引發：例如消費者因不滿意網購藍色球鞋的顏色，主張退換貨為紅色球鞋，電商商家所更換的紅色球鞋，是否仍有消法上猶豫期、鑑賞期的適用？消費者能反覆退換貨嗎？等問題。

其實，所謂網購的退、換貨，應區別原因：

1.網購商品有瑕疵：
消費者依民法上「物之瑕疵」的相關規定，如網購的商品有瑕疵或欠缺商家保證的品質，消費者得請求另外交付無瑕疵的商品、解除契約或減少價金，甚至請求不履行之損害賠償。此與消保法「鑑賞期」的規定不同，故消費者主張民法瑕疵擔保規定並不受鑑賞期的限制，但消費者收到商品後，有依通常程序從速檢查所收到商品有無瑕疵的義務。

若消費者選擇主張因商品瑕疵解除契約，商家的義務為返還網購買賣價金。若消費者選擇請求商家另外交付無瑕疵的商品，如消費者換得的商品仍有瑕疵，此時消費者仍然可以再次主張退貨或換貨，並無次數之限制。

單純因為網購消費者不滿意商品的顏色、大小、外觀等非屬瑕疵之點，消費者還不足以請求商家依民法瑕疵擔保責任退換商品，但消費者依消保法在鑑賞期內得主張無條件退貨、解約。

2.網購商品沒有瑕疵：
（1）鑑賞期內無條件退貨、解約：
於鑑賞期內，除有合理例外情事，消費者可依消費者保護法第19條特殊解約權，退回商品或書面通知方式解除契約，並不須說明理由及負擔任何費用或價款。

雖然消費者依消保法第19條有無條件退貨（解除契約）的權利，但未規範商家必須與消費者另外成立新買賣契約的義務。若商家的退換貨條款讓消費者可在退貨的「同時」「換貨」，如前所述商家允許消費者因不滿意網購藍色球鞋的顏色，願讓消費者將藍色球鞋退貨後，「同時」「換貨」為紅色球鞋，此時商家是以解約應退還給消費者的藍色球鞋價款，就紅色球鞋另外成立一個網購買賣契約關係，則仍然有消保法第19條所謂鑑賞期、特殊解約權的適用，即消費者仍得就「換貨」後的紅色球鞋主張無條件退貨（解除契約）的權利，商家不得限制消費者再次主張鑑賞期內無條件退貨、解約，亦不得要求消費者對「換貨」後的紅色球鞋須負擔運費。

因此商家在退換貨規則和條款設計上，選擇：
①讓消費者主張消保法鑑賞期無條件退貨（解除契約），由商家退還款項後，讓消費者自主決定是否再另行下新訂單；或是選擇
②讓消費者可在主張消保法鑑賞期無條件退貨（解除契約）後的「同時」「換貨」。商家皆須考慮仍有消保法鑑賞期的問題，和電子商務系統對於退、換貨流程的設定，以及退換貨所附帶產生的運費、匯款手續費等成本。

（2）超過鑑賞期：
超過鑑賞期，消費者並無任意主張退貨的權利。