Q: 您好, 我們是一家有限公司, 日前透過YAHOO購物中心販售商品, 由於消費者對商品材質有疑慮因此向YAHOO客服提出申訴, 但消費者並沒有與我司直接聯繫。YAHOO收到客訴後請我們提供商品材質證明並表示將由他們客服處理後續事宜。
兩周後我們收到消費者向消保官投訴函, 詢問YAHOO之前處理情況, YAHOO沒有正面回答我們處理情況，僅詢問我們提供材質證明後如果消費者仍有疑慮是否同意退貨，然後要求 "統一" 由 YAHOO 向客聯繫說明溝通。看他們溝通後續評估要協商成立或破局回函後再一起回函即可。
請問是否應該同意平台方或應該自行處理與消費者協商呢? 謝謝您!
A:
您好：
一、建議貴司可主動向YAHOO與消保官處要求一併參與協調之程序，或至少持續積極追蹤申訴案之案件進度，以免後續與YAHOO間之賠償責任歸屬產生更大的爭議，以及最重要的--品牌商譽的維護。
二、理論上，貴司與YAHOO平台間應有服務條款、平台使用約款、注意事項等存在，作為貴司與YAHOO間互動時之基本依據，例如有些電商平台會於服務條款中如有任何消費糾紛，應由廠商自行處理及負責；當然也有平台是約定由平台出面處理，再回頭向廠商負擔最終償還責任。此部分，還請您務必與YAHOO平台確認清楚。許多電商經營者在遇到消費爭議找律師諮詢時，才第一次知道當時上架時與平台間的約定內容，其實就是貴司與YAHOO間的契約內容，不妨趁此次瞭解清楚自身的權利義務! 以上要點提醒作為參考，祝福一切順利。
蔡湘蓁律師 Melody S.J. Tsai
Attorney at Law
美國波士頓大學法學碩士/國立臺北大學法學碩士
SJ Law Office
Email: law@sjlaw-tw.com
官方Line：@SJLAW （搜尋ID時，@也要填入）
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