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首頁 看問答 消費者糾紛.公平交易 消費者錯過期限下單卻要求退款

消費者錯過期限下單卻要求退款


林OO 發問於 2023-10-11 | 嘉義 | 批發、零售及餐飲業

Q: 您好,我是賣方,於網路從事代購,因是跨國代購,所以販售的商品都需於到貨時二次支付國際運費、國內運費、代購費、手續費等雜費,消費者購買時僅先支付純商品費用。
因商品屬預購制且需一定的製作期,所以消費者僅先填寫購買表單達成買賣約定並付款純商品的費用,等待後續商品到貨後由我方再通知下單賣場,直接以貨到付款的方式支付二次費用,消費者只需按時收email並下單即可。
販售商品的文章及表單上皆有載明所有買賣細節,如商品內容物、需二次付款相關費用、預計等待期、以email的方式通知二次付款貨付下單、逾期未收信下單將釋出商品且不退款、詳閱規定並同意遵守再購買、客制化商品不接受退訂…等相關規定。
今年2月底有位消費者(下稱A)在我方訂購了商品,A已完成付款填單的動作,商品文章內容及買賣表單內也都詳載等待期需4-6個月,可能稍微延遲,也一併提上所有購買規定(如上述),請消費者評估後同意並遵守再跟團,表單內容也由雲端自動發送副本給A留存,於8月底時我方收到廠商製作的商品,並於9/3統一發送email通知有購買該商品的所有消費者於一週內至賣場完成下單,email信件內也詳細載明所有規定,但A因為自身的原因(他說他太忙沒注意到)錯過了一週的期限,並沒有按時完成後續的下單動作,從9/3我方發信後,也持續在網路上不斷發佈提醒消費者收信下單,約持續一週,至今動態皆保存在網路上無撤除,A直到9月27日才以line發送訊息至我方的官方line帳號說他有收到信但錯過了,我方回覆A因為逾時太久所以商品以清理掉後A卻直接要求退款,我方回覆因先前買賣成立前已先告知逾時未下單會將商品釋出不退款,也確認他是有收到email的,並不是因為我方的錯誤而導致他收不到商品,所以不能退款,A就向政府機關提出消費爭議要求退還款項,想請問若是走調解這樣我方需退讓嗎?謝謝!

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A:  您好:
調解,是一種訴訟外解決爭議的機制,旨在使爭議的當事人之間可以透過彼此協商,取得解決爭議共識的一種途徑。目的並不是在釐清爭議當中的孰是孰非,而是以較為簡捷的方式化解爭議,避免當事人之間持續為了爭一個是非對錯而在訴訟程序上無止境的耗費。
若您的定型化契約條款已經依照消費者保護法第13條的規定進行明示或公告,顧客在下單時也明示或默示表示同意,當然可以成為您與顧客間契約的內容,企業經營者是可以據以請求消費者依約履行。
然而能夠為契約內容是一回事,但定型化契約本身是否本於平等互惠原則、誠信原則,而沒有顯失公平的情形,依消費者保護法第12條的規定,又會是檢驗定型化契約效力的另一個門檻。相信提出爭議的消費者應該會有很多的主張在這個部分。
您可以自行或委請律師對您預先擬定的定型化契約條款再行檢視,確認有無符合平等互惠原則、誠信原則,而沒有顯失公平的情形,來確認應該採取的立場。
只是必須考慮的是,若爭議雙方在爭議調解沒有共識,調解沒有成立而進入訴訟程序後,在法官審理後是否必然採取對您有利的見解,就未必了,何況訴訟程序進行當中,對當事人的身心往往也是一種煎熬,不管是對是錯。

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