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店家在google上被洗負評


陳OO 發問於 2023-01-07 | 臺北 | 批發、零售及餐飲業

Q: 最近我的店家被留了幾個內容差不多的一星負評,內容是客人於前一天晚上致電店家詢問隔天的營業時間,而隔天撥打多次電話後以為店家在忙,於是之前到店,之後發現店家沒有準時營業。
事實是,當天確實延遲營業,但是致電的人只有一個,所以應該只有他可以留下負評吧。這個情況我去警察局報案可以嗎

妨害秘密及名譽

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A:  您好,針對您詢問顧客留一星負評得否報案等問題,回答如下:
(一)未到店消費卻惡意留一星負評可能構成誹謗罪
1.刑法上的妨害名譽罪可以分為公然侮辱罪與誹謗罪,前者主要是針對無法確認真偽的「抽象謾罵」,後者則是針對可以確認真偽的「具體指摘」,因此在google評論上留一星負評主要涉及的是誹謗罪的問題,依刑事訴訟法第310條第1項規定,誹謗罪是指意圖散布於眾,而指摘或傳述足以毀損他人名譽之事者而言,必須具備「指摘或傳述足以毀損他人名譽之事、誹謗故意和散布於眾的意圖」等三要件。
2.假設顧客今天確實有到店消費,並針對該次消費而有不實的評價(例如:餐點難吃、店員態度不好等),由於其確實有消費經驗,並非捏造不實,就不能認為顧客有誹謗的故意,且店家的服務品質優劣也應屬於刑法第311條第3款的「可受公評之事」,顧客的適當評論就不能以刑法加以處罰;相反地,如果顧客並未到店消費,卻去google評論數次留下一星負評,甚至發表具體的言論,這時候該顧客就很明顯具有損害店家名譽的故意,也有想讓大眾知道的意圖,因此很有可能會被法院認定構成誹謗罪。
(二)從您的敘述來看,只有致電詢問的客人可以做一星負評,因此針對其他留言者您可以先報警處理
從您的敘述來看,似乎是只有一名客人有致電詢問營業時間,因此他針對這件事而做出一星負評確實是出於其親身經驗得來之感受,難認其具備誹謗故意。至於其他留言者似乎並未致電詢問,卻針對這件事去做一星負評,這時候就很可能被認定為具有誹謗的故意。因此,若您認為留言者的一星負評已經造成困擾,確實可以先報警處理,但其他留言者是否成立誹謗罪,還是要看他的留言內容以及具體情事作判斷。
(三)以上僅先就您所詢問的事項進行扼要說明,若之後有相關的消費爭議,建議您可以洽詢律師或其他專業法律人士。

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