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非客戶打客服電話錄音宣告


aOOOO 發問於 2023-01-11 | 臺北 | 金融、保險及不動產業

Q: 非客戶(無契約關係)因與公司員工有私人糾紛
其撥打公司對外0800免付費專線要求公司電話客服人員聯繫處理
公司語音即會宣告「來電提供的個人資料,本公司僅會在服務範圍內蒐集處理,個資法應告知事項,可至官網查詢」
針對非客戶來電,公司留存服務過程個資與軌跡(如錄音檔與紀錄)之適法性,是否有違法個資法或其他法規?
非客戶來電請求服務情境甚廣,公司應宣告範圍與深度是否有其他見解?

個資法

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A:  您好,
  首先,依通訊保障及監察法第29條第3款規定:「監察他人之通訊,而有下列情形之一者,不罰:三、監察者為通訊之一方或已得通訊之一方事先同意,而非出於不法目的者。」,故錄音者為對話之一方或已得他方事先同意錄音,均不會違反通訊保障及監察法之規定,且公司電話來電語音如有告知會自動錄音,來電者仍願意繼續通話,應可認已得其同意。又因錄音者為對話之一方,對他方而言其秘密通訊自由並無受侵害可言,亦不構成刑法第315條之1之妨害秘密罪。
  倘來電者在通話中揭露個人資料,錄音可能構成個人資料之蒐集,然個人資料保護法第19條第1項第2款及第5款規定:「非公務機關對個人資料之蒐集或處理,除第六條第一項所規定資料外,應有特定目的,並符合下列情形之一者:二、與當事人有契約或類似契約之關係,且已採取適當之安全措施。五、經當事人同意。」、同法施行細則第27條第2項第1款規定:「本法第十九條第一項第二款所稱類似契約之關係,指下列情形之一者:一、非公務機關與當事人間於契約成立前,為準備或商議訂立契約或為交易之目的,所進行之接觸或磋商行為。」。故撥打公司電話尋求服務之人,縱使尚未與公司訂立契約,亦屬於契約成立前,為準備或商議訂立契約或為交易之目的,所進行之接觸或磋商行為,而具有類似契約之關係,如有採取適當之安全措施(詳見資料保護法施行細則第12條),應符合個人資料保護法第19條第1項第2款之規定。且在公司已事先告知將自動錄音後,來電者仍自願繼續通話並於對話中揭露自己之個人資料,亦可認已經其同意而符合同條項第5款之規定。
  至於錄音前應告知之事項,可參考個人資料保護法第8條第1項之規定:
公務機關或非公務機關依第十五條或第十九條規定向當事人蒐集個人資料時,應明確告知當事人下列事項:
一、公務機關或非公務機關名稱。
二、蒐集之目的。
三、個人資料之類別。
四、個人資料利用之期間、地區、對象及方式。
五、當事人依第三條規定得行使之權利及方式。
六、當事人得自由選擇提供個人資料時,不提供將對其權益之影響。

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