法律論壇

A:  [quote:0dd5524bda="張 先生/小姐"]我們是資訊服務業，提供消費者網頁資訊服務
服務管道暢通，並且針對VIP客戶提供[網頁提出需求後，主動回電服務]

近來有惡質的VIP玩家濫用我們的客服資源，把客服回電服務當作線上聊天說教服務
平均一天要求回電2次，且指定只能打他手機，每次通話時間動輒2小時以上
幾個月下來我們調查過，平均每個月份要花4000左右的通話成本在該消費者身上

由於該消費者患有重度憂鬱及躁鬱症(當事人自己陳述的)，且思路非常不清晰，常常相同的話題反覆的兜圈，稍有不合他意就語言恐嚇，或大罵三字經，並且認定他是消費者，他有權利要求指定的服務，不得我們拒絕。

由於該消費者已造成多數同仁心生畏懼，並且影響到其他消費者的服務品質，因此想請教
我們有機會循什麼法源依據來把他列為拒絕往來戶嗎？
若要這麼作，有需要舉證哪些內容才能讓我們的請求有效呢？[/quote:0dd5524bda]

您好：

一、依您所述，該名玩家可能有權利濫用之行為，依照民法第148條規定：「權利之行使，不得違反公共利益，或以損害他人為主要目的。行使權利，履行義務，應依誠實及信用方法。」所以，縱然依照您與VIP玩家之間的契約關係（例如使用者條款等），您必須提供該名玩家主動回電服務，然而，當玩家濫用權利，故意損害您的利益，違背誠實信用原則時，您縱然停止該項服務，基本上也不構成違約。
二、至於舉證方面，您可能需要蒐集對話內容以及相關電信費用帳單，以證明該名玩家確實有濫用行為，而且造成您的重大損失。

以上供您參酌，謝謝！