Q: 本人於8/4燦坤網路平台購入一台洗衣機$16400，8/7全程安裝人員皆未徵詢本人同意，即行使商品拆箱插電運作測試一系列動作，造成本人8/8申請退貨遭遇燦坤客服的刁難，要求本人須同意支付整新費$8000，才能協助消費者做後續退貨處理服務。
1.燦坤網購商品頁面僅說明消費者於商品到貨後七天猶豫期之權益，退貨商品必須是全新狀態且完整包裝(保持產品、附件、包裝、廠商紙箱及所有附隨文件或資料之完整性 )，否則將收回恢復原狀費用。但燦坤並未明確揭露商品一但插電運作測試就視同消費者已使用而必須支付高額整新費，本人認為燦坤有刻意隱瞞資訊不對稱違反買賣誠信原則。
2.再者，消保法第19條規定消費者有猶豫期的權益，在收到商品後可好好審視檢查商品，燦坤在退貨條件自行附加不合理的但書是否有違反消保法?(消費者如何在洗衣機完整包裝不拆箱情況之下檢視商品??消費者都要練就一雙透視眼??)
3.此外，洗衣機8/7送達，從拆箱、安裝定位、到插電運作測試皆未經本人親手操作，且不到24小時的猶豫期，本人立即上網申請退貨，商品狀態及包裝幾乎全新完整，燦坤客服此時才告知消費者公司內部有規定商品一但插電運作測試就視同消費者已使用而必須支付高額整新費(已接近於售價的5成)，本人認為這高額的整新費不符合商品折損的比例原則。
4.且本人認為燦坤刻意向消費者勒索高額整新費只為了要打擊消費者退貨的意願，退貨商品整新的實際花費也許根本沒有這個行情價，燦坤想把商品二次銷售可能會折損的利潤風險一併假借整新費轉嫁給消費者。
A:
您好：
依消費者保護法第19條第1項及消費者保護法施行細則第17條之規定，通訊交易或訪問交易之消費者於收受商品後，即便因消費者進行必要檢查等事由，導致商品毀損、滅失或變更，消費者仍得於七日內得解除契約，即俗稱之鑑賞期。因此，商品送來後，消費者因檢查之必要而拆封商品包裝或使用商品，仍得於七日內主張解除合約。
而契約解除後，依民法第259條之規定，賣家應返還受領給付之金錢；買方應將受領之給付物回復原狀並返還之。因此，消費者進行必要檢查時，如導致商品毀損、滅失或變更，導致無法回復原狀，買方即須依同條第6款之規定，按商品毀損、滅失或變更之範圍內償還價額，即俗稱之整新費。也就是說，業者收取整新費，並非無據，但回復原狀所需之整新費多寡，須由賣方舉證說明，並非任由賣方單方面定之。
如您所述，您係購買大型家電，基於電器的商品性質，本來就難以當場檢驗，因此電器的退貨商品是否因消費者拆封檢查，造成有難以回復原狀的情況，進而產生整新費用，須要視個案加以釐清。而您申請退貨後，燦坤客服告知消費者公司內部有規定商品一但插電運作測試就視同消費者已使用，但插電運作應僅係退貨商品的例行檢測，若並未影響商品功能，應屬於業者營業成本範圍，不應轉嫁消費者承擔。因此，建議您就本件消費糾紛向消保官提出申訴。
如有疑問可來電或線上洽詢，電話諮詢不收費 P.S.在這邊回覆,系統不會通知我們,所以請直接來電喔
☆陸懿聯合法律事務所02-27790083→電話免費諮詢
☆askforlawer@gmail.com→線上免費諮詢專用信箱
◆專業，親切，漫長訴訟路，我們陪著你
◇台北市南京東路三段346號8樓808室→台北小巨蛋站，出站2分鐘
◇全國皆可為你服務
加入我們的FB粉絲專頁「中小企業法律新訊粉絲團」，取得最新即時的法律知識！