Q: 請問我於蝦皮購物上販買客製化窗簾，有位買家跟我確定客製化窗簾並下訂單，但於收到貨發現商品有瑕疵與我聯繫，我立馬請貨運行去領回並同意寄送新的給買家，但貨運行拖了1星期才去領回窗簾，這當中買家按了退貨退款，我也向蝦皮提出爭議，但蝦皮卻在幾天後同意買家退款並將款項退回，款項退回後貨運行才去領回包裹，此時買家通知我貨品已收走並詢問我何時會再寄新的給他，結果我再寄新的給他並請他重新下單付錢後，他卻不認帳並要求我把東西領回，蝦皮方便我有打去客服詢問，但客服方面卻要我們自己協調。
1、請問律師在我像蝦皮提出爭議時，我有提供出貨單號給他們，但他們卻未有跟我說明任何事項就單方面把款項退回，這部分蝦皮是否有疏失?
2、買家在貨運行收回瑕疵貨品後又詢問我何時能寄新的給他，這是否也是契約訂單成立了?
3、目前新的貨品在買方手上，他要求我把貨品收回，但窗簾屬於客製化商品就算收回也無法轉賣，這樣買方是否有毀約的問題
4、目前我方只希望可以拿回原本貨款，該如何提出損害賠償
A:
您好：
1.關於蝦皮是否有疏失的問題，此部分要端視您與蝦皮拍賣網站間的契約內容如何規範，若從蝦皮網站所公告之資訊：「什麼是退貨款爭議」，從爭議處理流程、消費爭議審核制度的規範內容觀察，蝦皮有權站在消保法法令之立場協助維護消費者權利，故縱使賣家有提供出貨單，但經過消費爭議審核程序後，若認定買方申請退款有理由並符合制度規範，蝦皮即有權逕予退款，賣家恐難主張蝦皮具有疏失。
2.買家在貨運行收回瑕疵貨品後又詢問我何時能寄新的給他，若雙方對於所謂「新的商品」的標的內容可以確定(貨色、布料、長度等)，則買家提出買受之意思表示即屬「要約」，賣家若「承諾」出貨，則買賣契約已經成立。有疑問的是，若買方只是單純「詢問」新品何時可送達，而未有明確的購買之意，或是對新品的內容雙方尚未達成共識，賣方在無確認買方是否有更進一步買受之意思下，隨即出貨，可能會導致契約不成立，買方應退回商品之不當得利的問題。
3.消費者保護法第19條第1至3項規定：通訊交易或訪問交易之消費者，得於收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。但通訊交易有合理例外情事者，不在此限。前項但書合理例外情事，由行政院定之。又上開條文所稱合理例外情事，指通訊交易之商品或服務有下列情形之一，並經企業經營者告知消費者，將排除消費者保護法第19條第1項解除權之適用：「一、易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期。二、依消費者要求所為之客製化給付。三、報紙、期刊或雜誌。四、經消費者拆封之影音商品或電腦軟體。五、非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務，經消費者事先同意始提供。六、已拆封之個人衛生用品。七、國際航空客運服務。」通訊交易解除權合理例外情事適用準則第2條亦有明文規定。至於何謂客製化商品，根據臺灣嘉義地方法院108年度嘉小第521號判決意旨：「應該是指根據不同顧客的獨特需求進行個人化的製作。如果只是依照網站上現有的顏色及款式進行選擇，消費者沒有提出特殊的顏色或長度或布料要求賣家按照消費者的需求製作，就不屬於客製化商品。」所以，如果是客製化商品，則消費者無七天鑑賞期的適用，不能隨意解除契約，在契約成立之前提下，賣方有權要求買家給付貨款；若非客製化商品，則消費者有權利於收受商品後七日內以退回商品之方式解除契約，賣家不得異議。
4.賣家是否能夠順利請求買家給付貨款，請依上開說明判斷、處理。
以上意見，惠請參酌
睿益法律事務所
李衣婷律師 敬上
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