Q: 你好:有一個棘手的問題想請教,敬請賜教!
2/1一位消費者至藥局購買保健食品,因店家補貨時未注意到,將廠商於產品外盒蓋處貼有"贈品不得轉售"等字樣之商品售予消費者,消費者買回後發覺有此字樣,2/2遂撥廠商客服專線告知客服人員該藥局為何拿贈品販售予他,他感覺很不好,一定要到消保官處申訴,客服人員有明確告知消費者該贈品為公司短期促銷活動之有條件搭配方案贈品(買A高價產品贈送B新品上市體驗),並非隨意贈送之產品,消費者還是忿忿不平.當日廠商即通知該藥局針對此消費者情形妥善處理,但當消費者接獲藥局電話告知因補貨疏失請其見諒並請其取回產品退費時,勃然大怒,堅持自己並未提及要退費的事為何要他取回退費,並說如果他告到消保官那裡,店家要賠償的就不只這些錢了!這類案件他常在處理他很清楚!遂拒絕退費並登錄縣政府消費者保護會進行申訴.
店家於2/4接獲縣政府消費者保護會申訴函,主要申訴內容為:茲因藥局售予"贈品不得轉售"等字樣之商品並請其取回產品"退費"乙事,因退費二字自己從未提及已對其造成精神受創,因而要求精神賠償.
藥局2/8再與消費者溝通協調,但消費者只說看藥局要如何補償他的精神損失.
試問藥局應該如何處理後續呢?應該讓消費者予取予求嗎?
A:
您好：
茲就提問簡要回覆如后：
因消費者已向縣政府消費者保護會申訴，消保會將會訂期日進行雙方協調，因此建議您可向消保官說明原委，實因補貨作業疏失造成，對消費者表明抱歉；至於退費也是您方對於消費者願意負責任的一種表示方式，在情理上亦不為過，因此可利用消保官介入協調之機會，澄明雙方之誤解；倘消費者表示受到精神創傷而要求精神賠償，原則上其舉證不易，無法任其予取予求，應該是消費者心態上之不滿而已，您亦可請消保官主持公道。
謹提供法律意見如上，敬請參考。
蔡雅蓯 律師
創建國際法律事務所
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